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            2019年十大刷屏危机!

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            危机公关总结年年都做 ,今年感触良多  ,因为危机刷屏已经成为一种新常态 。盘点之前  ,大叔先说说自己的4点感受  。

            1、危机刷屏进入新常态  。

            今年最特别之处在于  ,危机种类非常丰富 ,有比较传统的案例  ,比如食品安全、315晚会、社会化营销翻车  ,还有更多是新的案例  ,比如直播和短视频维权  ,有些案例虽然不新  ,却在今年成为危机的重灾区  ,比如员工和国际局势  。

            今年1月初  ,大叔写了一本书《刷屏》  ,由机械工业出版社出版  。这本书的重点  ,原本是大叔通过对上百个案例的研究  ,总结了一套方法论 ,告诉品牌如何在微信朋友圈的刷屏 ,熟料  ,今年90%的刷屏案例 ,基本都属于负面刷屏  ,明年这个局势依旧 。

            所谓“好事不出门  ,坏事传千里”  ,倒也符合这句“贤文”  ,只不过  ,媒介发生了巨变  。

            2、媒介变化倒逼公关升级 。

            在应对层出不穷的危机刷屏时  ,企业公关该如何应对媒介的变化  ,并把企业从重灾区拉出来呢  ?这是我们在总结完2019年的十大危机公关案例之后  ,需要思考的  ,比如西安奔驰女车主维权事件 ,开启了短视频维权的序幕  。

            大叔预测 ,在2020年  ,随着短视频的全面爆发  ,尤其是短视频的社会属性功能会被放大  ,整个危机公关行业将面临一系列新的挑战  。比如传统的舆情监测系统 ,之前只是按照文字的关键词而进行全网检索的 ,明年就要加上短视频平台  ,且这个监测能力是需要智能识别视频画面的 。

            从文字到画面  ,这就是一种巨大的变化  ,对舆情监测和公开声明回应  ,均是新挑战  。因此  ,媒介的任何变化  ,都在考验企业公关与时俱进的能力 。用户在哪里  ,舆情就会爆发在哪里 。

            3、公关下岗转型卖保险了  。

            公关的价值  ,在经济下行、预算被砍与收入和增长为王的当下  ,也再次陷入争议  。很多公关同行今年纷纷转型卖保险去了  ,也是条不错的出路  。大叔认为 ,我们暂且先把这口必须要背的锅放下  ,所谓没有对比就没有伤害  。

            对于那些想转行的公关们  ,大叔多说一句:“赶紧转 ,就是因为不专业的人太多  ,才搞坏了这个行业的口碑 。而且  ,并不是每个企业都需要公关  ,起码不是每个阶段吧  。”

            对于那些非公关从业者但总喜欢对危机公关指手画脚的人们 ,小编也送一句:“你们的瞎逼逼  ,恰好就代表了公关的价值  ,因为我们根本堵不住别人的嘴 。”

            正面传播可能对没钱的企业来说不是刚需 ,但危机公关是  ,P2P暴雷除外哈  。

            4、央视315的“威力”续减  。

            从2016年 ,大叔每年都写315的盘点  。连续4年  ,央视315对大企业的破坏力在逐年减弱  ,转为消费提醒和警示  。

            2018年和2019年的央视315  ,蓝标都意外“中枪” 。大叔认为  ,315这个中国公关界“春晚”的威力  ,在2020年会继续减弱  ,但并不意味着央视等党媒央媒的暗访监督报道不做了 ,转而变成一种新常态  ,就如前几天小红书再次被央视曝光存在各种“种草”乱象  。

            此外  ,自媒体爆料  ,传统媒体跟进  ,相关部门介入并处理  ,传统媒体再定调  ,这种传播路径已经非常成熟  ,且传统媒体的新媒体运营已经非常厉害了  ,这是新的危机点  。

            以下总结的2019年的十大危机公关刷屏案例  ,排名分先后  。

             

            1、华为

            【事件概述】:

            华为在2019年的最大危机无疑是来自美国政府 ,虽然国内市场发力  ,但其海外市场受挫不小  ,刷屏了几乎一整年的任正非却在年末收获一个差评 。

            2019年12月1日  ,在华为CFO、任正非的女儿孟晚舟被加拿大非法“拘押”刚满整一年之际  ,原本一场温暖正面的刷屏 ,却因为一位离职员工的出场  ,变成了华为2019年最大的一场舆论危机  ,甚至有外媒以“华为在中国国内失去民心”为题 ,做了长篇的报道 ,这就是251事件 。

            华为前员工李洪元因涉嫌敲诈勒索罪被刑事拘留  ,于2019年1月22日被逮捕  。最终因“犯罪事实不清、证据不足” ,于2019年8月23日被释放  ,总共被羁押了251天  。由自媒体的一篇采访  ,开启了刷屏模式  ,中途加载了知乎、微博、微信的各种截屏  ,几乎所有群都在讨论此事 。

            一整个白天的讨论之后  ,大家都期待华为对此事的回应  。熟料 ,没有一句“道歉”的回应口径  ,再次激起了舆论的热议  。全文只有119个字符:

            “华为有权利  ,也有义务  ,并基于事实对于涉嫌违法的行为向司法机关举报  。我们尊重司法机关 ,包括公安、检察院和法院的决定 。如果李洪元认为他的权益受到了损害 ,我们支持他运用法律武器维护自己的权益  ,包括起诉华为  。这也体现了法律面前人人平等的法治精神 。”

            公众纷纷批评华为缺乏同理心  ,随着华为回应的刷屏  ,“菊厂黑“猛增  ,澎湃新闻的一篇开篇为《你去告啊  !》的评论文章  ,于昨晨时分在朋友圈再次刷屏 。

            次日  ,余承东在微信群里转发一篇“251事件是典型的黑公关事件”的自媒体文章  ,被分享到诸多微信群之后 ,被认为这代表了其对此事的立场和态度  ,再次引起舆论发酵  。

            这场风波  ,有评论认为  ,华为积攒了一年的“好人卡”人设  ,瞬间被淹没  ,变成了傲慢、冷漠和缺乏同理心  。

            【大叔点评】:

            包括大叔在内的所有公关人  ,当然还有非公关从业者  ,都想不通一件事:为什么华为不道歉 ?

            因为道歉可以让华为再次赢得民心  ,更能体现一个企业能屈能伸  ,对外强硬  ,对内温柔的中国太极一代宗师  。连扫地大爷都能明白的道理  ,为啥华为的公关部不明白呢 ?

            小编写了一篇《华为为啥不道歉  ?作为公关 ,我是这么想的》 ,留言区不少人说我收了华为的公关费 。

            前几天  ,大叔与一位媒体高层聊到此事 ,对方知道较多此事的内幕  ,我也略微明白了华为为什么不道歉 ,很多相关文章被404的理由是什么  。

            整个事件  ,华为肯定有做的不到位的地方 ,但在危机公关中 ,说什么其实不重要  ,更重要的是没说什么  ,从这一点来说  ,当时写的这篇评论 ,几点方向基本没问题 ,尤其是“公关看大局”这句话 。

            至于余承东的“助攻”  ,确实多余了 ,适得其反  ,但也体现出一点:这就是真实的华为 ,那个“太极宗师”华为  ,是我们臆想的而已  ,并不存在  !  !

             2、网易

            【事件概述】:

            网易“暴力”裁员的负面刷屏  ,在华为521事件之前的一周  。随着此事最终以双方和解为结局 ,公众的反应经历了一个180度的大转弯  ,从“齐声骂网易无情”到后来出现了华为的傲慢回应之后  ,大家纷纷意识到“错怪了网易” 。

            舆情的爆发方式已经成为一个熟悉的套路  ,员工的自述方式  ,通过微信公众号发出 ,内容打了很多标签  ,尤其是标题的情绪化强烈  ,引起共鸣之后刷屏  ,官方回应并应对 。

            整个过程  ,网易发了三次声明  ,第一次是对外的简短声明  ,第二次是对内的情况说明被外传  ,第三次是此事的处理结果 。涉事员工的微信公众号也主要发了2个内容 ,第一篇是自述式的爆料文章 ,第二篇是推送的和解的消息 。

            可见 ,除了网易公关部在处理此事 ,“重灾区”人力资源在修复单个人以及员工关怀方面 ,都做了大量工作  ,最终以和解收场  ,而网易公关部相对的及时、公开和严谨的对外沟通  ,也最终赢得了大众的理解  ,这点说说容易  ,实则挺难的 。

            【点评】:

            小编认为  ,网易事件  ,在整个2019年的危机刷屏这种新常态之下  ,具有典型性  。具体有三点:

            1、人力资源是危机刷屏“重灾区”  。

            因为今年整个经济下行压力很大  ,很多公司都在裁员 ,所以 ,人力资源就是危机的“重灾区” ,在裁员过程中的种种问题  ,就会成为舆情爆发点  。

            2019年整个一年  ,裁员始终与危机公关伴随左右  ,从京东到阿里到滴滴  ,从大公司到中小企业 ,几乎所有企业都经历了裁员 ,甚至是倒闭 。

            就在前几天 ,年仅30岁的长安福特AE工程师自杀事件  ,再次以“家属自述+微信公号”的方式刷屏  ,当事企业对外公开的回应力度远弱于网易  ,但在私下解决问题的能力很强  ,相关的微信公号被自主注销  。大叔认为 ,从2018年的蓝标员工事件为标志 ,在大环境不好的情况下  ,类似的危机将在2020年继续  。

            因此 ,在处理裁员事件中  ,首先是程序合法  ,这是底线问题  ,其次是员工关怀的情理  。大叔在点评网易裁员的事件中  ,专门提到了三理  ,分别是法理、情理和商业伦理 。

            难道经济下行 ,企业不应该裁员吗 ?越是大企业  ,肯定更加会遵守法律法规啊 ,说到底 ,问题还是出在情理上  ,怎么做呢 ?一个大的策略:小企业要确保程序合法  ,大企业企业不仅合法合规  ,更要主动吃亏 ,特殊情况永远特殊处理  。

            2、要“结论”别要“反转” 。

            虽然网易在处理此事中  ,基本严格遵照了三理原则 ,但在当时  ,还是被很多人骂了  ,类似于“失败的网易公关”的标题  ,比比皆是  。

            这是大叔想说的  ,吃瓜群众都很无聊  ,大家也特别猎奇和容易义愤填膺  ,也都期望剧情反转  ,对待公关呢  ,也总是容易陷入这样的“幻想”:企业的一封声明就要让大家从骂你到夸你 ,这才是牛逼的危机公关啊 !

            大叔擦去头上的冷汗 ,会想:还好你们没说这是危机公关的“标配”  ,阴谋论和反转论 ,是危机公关的两个最大的敌人  ,被黑的企业满脑子都是阴谋论  ,看热闹的吃瓜群众都希望剧情反转  。

            我们还是回归常态吧  ,只能给公众一个可公开的结论  ,千万别想着反转和逆袭  。

            3、借势“裁员”是个风险活儿  。

            与网易裁员负面相对立的  ,是京东在当天的借势  ,刘强东复出的首次表态 ,为自己赢得了一些掌声  ,但大叔始终觉得  ,这属于高风险操作  ,一旦执行不到位  ,很有可能就得成倍“吐出去” ,但对彼时急于找机会付出的刘强东来说  ,也是个妙招  ,至少目前是 。

            在2019年的年头上  ,其实阿里也借了一波势  。2月22日  ,全国两会前 ,阿里巴巴官方发布了一条题为《阿里巴巴继续开放招聘优秀人才》的文章  ,张勇说:“今年我们不仅不会裁员……经济不好的时候 ,平台经济最大的价值就是创造就业  。”

            大家都在裁员  ,要在经济寒冬中瘦身过冬  ,阿里却反其道行之  ,张勇这个话看似是在内部员工大会上说的  ,稳内部的军心  ,但与此同时 ,其更大的价值在于对社会和对上的沟通  ,非常好地向政府传递了其对于“稳经济、保就业”的态度和决定  。

            但事实呢  ,你可以在百度搜索一下“阿里+裁员” ,大叔觉得比较庆幸的是  ,没有个体事件被放大  。综上  ,在2019年 ,企业敢借势“裁员”  ,的确是个风险系数较高的事  。

            3、奔驰

            【事件概述】:

            2019年4月 ,一条竖版的短视频在微信和微博  ,尤其是抖音这样的短视频平台上疯传 ,一名女车主坐在奔驰车的引擎盖上哭诉着维权  ,此事也成为“短视频维权”的一个标志性事件  。

            谁都没想到  ,此事竟然可以刷屏持续一周  ,各种剧情反转 。大叔认为  ,奔驰的公关 ,也完全懵逼了  ,至少有两种心态:一个是经销商赶紧搞定她;另一个则是期待新的热点事件盖过去 。

            万万没想到  ,这两个事一个也没成 ,反而是前不久刚出事的视觉中国  ,得感谢奔驰这位女车主  。而奔驰官方在出事5天之后  ,才在官方微博发布了一则像“讣告”一样的声明  ,跨国公司的效率  ,就是这么慢  。

            如果说第一次刷屏素材是第三方视角拍摄的女车主哭诉视频  ,第二次刷屏素材来自一段18分钟的录音 ,奔驰女车主八问经销商高管 ,果然是高学历 ,有理有据  ,逻辑清晰  ,还很有修养  ,简直是辩论高手  !这个录音继续在抖音这样的短视频发酵  。

            【点评】:

            单从负面刷屏的影响力来看  ,这件事对奔驰品牌的破坏力 ,绝不亚于华为的521事件  。一个年头 ,一个年尾  ,也印证了危机刷屏的新常态 。奔驰官方的怠慢以及西安利之星的业余  ,全是反面教材  。

            但这件事对公关的价值  ,绝不是奔驰的愚蠢和傲慢 ,而是“短视频维权”这个新物种的诞生  。

            短视频+录音  ,都是大叔在《刷屏》里讲的“素材刷屏”  ,一次情绪+一次理智  ,彻底奠定了奔驰女车主在公众的“正义”形象 ,也正是因为短视频和录音里的表现形成强烈的反差  ,激发了公众强烈的参与感  ,这是短视频维权之所以能够持续刷屏的关键  。

            小编认为  ,2020年  ,短视频维权会超过所谓“员工写公号维权”  ,成为一个新套路 ,因为短视频更加符合:有画面、有真相、有情绪和有矛盾  。

             

            4、百雀羚

            【事件概述】:

            今年的双十一 ,出了两个比较大的负面 ,一个是天猫双十一数据“神预测”的事  ,另一个就是如日中天的李佳琦在淘宝直播中公开diss百雀羚 ,随后  , #百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜  ,李的粉丝疯狂吐槽  ,而百雀羚官方却始终失声  。

            次日  ,李却被黑了  ,#李佳琦被指虚假宣传#登上热搜  ,吃瓜群众很快做了联想:百雀羚公关买热搜黑李佳琦 ,因为你百雀羚官方不解释  ,不回应 ,所以 ,公众就找一个他们认为合理的理由 ,并选择相信它  。次日的刷屏 ,就是百雀羚官方失声的代价  。

            【点评】:

            百雀羚被李佳琦在直播卖货中diss ,且企业始终不回应  ,这个案例具有两个典型性:

            1、直播不仅能带货  ,还有舆情风险  。

            根据李的描述  ,百雀羚和李的沟通是非常顺畅的  ,决定临时取消合作  ,其实也是一种沟通结果  。但品牌方一定没想到  ,李会在直播里把这件事公开化 ,还给百雀羚贴上“不诚信”的标签  。

            为什么品牌方没想到呢  ?大叔认为 ,百雀羚的电商团队认为这只是一个生意 ,还在以传统的电商模式去看待广告  ,淘宝的一个广告位banner  ,我是甲方  ,淘宝是乙方  ,我说上就上呗  ,最后一刻  ,我临时取消了  ,也没问题啊 ,反正对消费者来说  ,无非就是看不到这个广告位而已  。

            但百雀羚忽略了一个事实:网红直播的这种形式 ,虽然也是广告的一直  ,但“直播+人”就带有媒体属性 ,那就有舆论风险  ,品牌的撤单 ,就需要考虑这种风险 。

            2、“冷处理”不代表“伤疤消失了”  。

            我们经常会遇到一些企业  ,在面对危机或者负面的时候  ,会选择“冷处理”  。在大叔看来  ,90%的冷处理实际上是出于“无能”  ,而不是有策略性的  。

            但这招对于小企业来说  ,确实算一个招  ,因为大叔前面也说了 ,负面刷屏是新常态 ,新的热点一来  ,就把你的负面盖过去了 ,这确实是事实  ,但你却没有想过:盖过去是没有继续发酵的意思  ,而不是你留在公众、媒体  ,尤其是利益相关者心里的那道“疤痕”  ,也马上消失了  。

             

            5、视觉中国

            【事件概述】:

            2019年4月10日  ,人类历史上首张黑洞照片被公布  ,瞬间在全球社交网络刷屏  。但在中国的社交网络  ,此事的焦点却转移到了视觉中国身上  。大叔当时写了一篇点评文章  ,标题是《视觉中国的“自毁式”危机公关》  ,没想到 ,“自毁式”危机公关成为2019年的一个流行词 ,被各种盘点文章直接引用 。

            为什么是自毁式呢  ?

            第一  ,官方的声明被打脸 。你说这个图片的版权是*** ,结果人家说未授权给你 。

            第二  ,把创始人推出去为自己辩护的策略错了 。你强调“版权意识” ,还在为自己立碑  ,大家骂的是你“钓鱼式维权” 。

            第三  ,民愤难平  ,公众+自媒体+传统媒体齐攻之  ,最后逼得自己主动关闭了网站 ,以防网友被继续扒坟 。

            连续几日 ,受此事影响  ,视觉中国的股价大跌 。

            万万

            没想到  ,在2019年12月10日 ,国家网信办发文称  ,视觉中国违反国家互联网有关法律法规和管理要求  ,在未取得互联网新闻信息服务许可情况下从事互联网新闻信息服务 ,严重扰乱网络传播秩序 。其网站再次被关闭  。

            【点评】:

            好了伤疤忘了疼 。

            作为传统媒体人出来创办的企业  ,如此不得民心  ,本质上反映了企业经营之道的大问题  ,而这已经不是危机公关在“术”维度的讨论了 。反过来说 ,危机公关救不了视觉中国  。

            自以为“聪明”  ,主动关闭了网站  ,自毁式危机公关  ,想押过风头 。熟料 ,在负面舆情过去之后 ,视觉中国对自己提供的服务资质和审核机制  ,不反省 ,不纠错  ,最终  ,监管部门再下重拳  ,整治乱象 。

            两个字:活该  。

             

            6、联想

            【事件概述】:

            2019年5月23日 ,联想CFO黄伟明在接受美国CNBC新闻网采访  ,谈及关税贸易问题 ,“我们绝对有能力将一部分生产制造  ,从受(关税)影响的国家中转移至别的不受影响的区域  。”此言论被解读为“联想制造工厂搬出中国”  ,在国内引起舆论危机  。

            随后 ,黄本人出面道歉 ,表示自己相关表述不准确 ,造成媒体和公众的误读  。

            可谓屋漏偏逢连夜雨 ,就在几天之前 ,5月18日  ,在中美贸易摩擦之际 ,知乎有人爆料称“联想断供华为”  ,随后当事人出面道歉  ,联想官方也公开辟谣  。

            实际上 ,过去的近2年时间  ,是联想被黑的最惨的一段时间 。5月5日  ,联想集团官方微信就以《保持思考  ,青春不老》回应“水军从2006年以来对联想的无端黑”  ,在这条微信留言区  ,面对网友的冷嘲热讽 ,联想公关十分罕见地怒怼和硬杠 ,火星四溅  。

            【点评】:

            1、传播全球化之下  ,企业没秘密 。

            传播已经实现全球化所以  ,不太存在国外说一套  ,国内说一套 ,且这两套内容可以互不影响的情况  ,比如我们现在很容易发现  ,一些跨国公司或者品牌会故意在遭遇危机时  ,在微博上表现得很谦卑 ,道歉也比较诚恳 ,但在国外的社交媒体  ,可能完全不会提及此事  ,或者是另一个嘴脸  。

            2、识大局的能力  ,要凌驾于职位上  。

            从企业CFO的视角 ,这话说的没问题  ,成本控制优先  ,为了公司和股东的利益最大化  ,但在国情的维度  ,显然有问题  。我们也看到了上文的时间线  ,联想在同一个月  ,被黑了一次  ,高管的发言应该更谨慎一些  。

            3、怒怼网友有短效果 ,长期风险大于收益  。

            公关的本质是沟通  ,在危机公关中  ,企业看似强势  ,实际上  ,往往是弱势的  ,相反  ,个人看似弱势  ,实则强势  。所以  ,面对公众的质疑 ,企业公关的一般视角是:委屈 ,求包容  ,求理解 ,甚至是求可怜  。但在联想集团公关回应谣言问题时  ,却采取了一种强硬态度 ,也算是一种策略  ,但把华为的案例一起连起来看 ,联想这么做的风险还是高于收益  。

            7、百度

            【事件概述】:

            2019年7月3日 ,百度AI开发大会出现一次重大事故  ,李彦宏在演讲的过程中被台下的观众泼水 ,场面一度非常尴尬 。事后竟然发现 ,此人一路在社交平台直播  。“宏颜获水”四个字和李彦宏被泼水的短视频刷屏  ,李也登上热搜榜榜首  。

            好在李彦宏在现场的回应比较得体  ,他先是默默忍受被倒了一整瓶矿泉水  ,没有动粗  ,本能地说了一句:“What’s your problem  ?”然后紧接着回应:“在AI前进的道路上会有各种各样的事情发生 ,但是前进的决心不会改变  ,AI会改变每一个人的生活 。”

            百度官方通过微博两次回应此事  ,第一次延续李彦宏的说法  ,即“有人给AI泼冷水 ,AI前进的道路上会有各种想象不到的事情发生  ,但我们前行的决心不会改变  。”

            第二次声明  ,百度加强了态度:“对发生在AI开发者大会现场的事件  ,我们感到愤怒  ,并强烈谴责肇事者的行为  !”

            最终 ,该名男子以寻衅滋事的行为被行政拘留5日  。

            【点评】:

            李彦宏本人在处理此事上比较得体  ,不失风度 ,还能扣回了演讲的主题  ,而百度官方的两次回应  ,第一次及时  ,第二次有态度和有结论  ,也都算比较成功 ,但其实大叔想说的是一个问题和一个结论  。

            一个问题很明显  ,就是大会的安保问题  ,怎么可能让一个陌生人拿到证件  ,还能堂而皇之走上舞台  ,尤其是创始人在台上 。

            一个结论是  ,该名男子被释放出来之后  ,就在舆论面前消失了 ,连蹲守在看守所门口的记者都扑空了  。其实  ,包括大叔在内  ,都特别想知道  ,这名男子为啥要做这个事  ?到底有啥冤情吗 ?而百度给此事的定性是“恶作剧”  ,所以 ,并没有给公众一个合理的理由  。

            众所周知  ,百度的品牌声誉因魏则西事件受到极大损失  ,而李彦宏被浇水在某些网友看来  ,是一种正义行为  ,实际上 ,百度公关没能正面解决这个问题 。

             

            8、涪陵榨菜

            【事件概述】:

            2019年8月初  ,中国台湾名嘴在电视节目的几句话点评 ,没想到引发了两岸网友的热议  ,原画面是:

            “中国有一个榨菜的股票 ,叫pei(涪 ,实际上读fu)陵榨菜 ,大陆人吃泡面的时候都要加榨菜  ,现在经济不好了  ,大陆人都吃不起榨菜 ,所以 ,涪陵榨菜的股票最近跌得很厉害 。”

            继茶叶蛋之后  ,吃榨菜成为国内网民炫富的新方式  。当事企业@乌江涪陵榨菜 也迅速跟进  ,多条微博回应并调侃此事  ,其中多条是要送给网友送榨菜 。

            小编认为  ,涪陵榨菜的整体回应的水平并不太高明  ,但回了就收割了这波流量  。就当所有人都以为这波刷屏结束了  ,没想到  ,台湾的这位名嘴自己给自己加戏  ,公开了自己的地址 ,索要榨菜  ,企业也顺水推舟 ,送去了榨菜 ,还被再次晒到了网络  。

            此事  ,一来一去  ,多个回合下来  ,让我们有一种假象:台湾名嘴和涪陵榨菜似乎联手策划了一次刷屏事件  。

            【点评】:

            严格意义上  ,这不属于一次大危机  ,反而是一次借势营销的机会  。

            涪陵榨菜虽然是一个非常传统的企业  ,但其在新媒体运营上的坚持  ,在遇到可以刷屏级别的机会上  ,收割了巨大的流量  。这其实是大叔想说的第一点  。今年  ,有一种观点要“停更两微一抖”  ,大叔当时就指出这是典型的标题党  。

            第二  ,面对网友对此事的调侃和吐槽  ,企业最好的办法就是用符合这种吐槽力的幽默方式进行回应 ,这是大叔在《刷屏》里强调的 ,吐槽力是互联网文化  ,也是刷屏的核心动力之一 。

             

            9、奥克斯

            【事件概述】:

            2019年6月10日 ,格力在其官方微博  ,发表题为《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》的内容 ,开启了公开举报式的维权方式 ,后续也有模仿者跟进  。

            从危机公关的角度来看  ,这是奥克斯空调的危机公关  ,来自主要竞争对手的公开举报  ,令奥克斯空调陷入被动  。后者的回应不仅慢 ,且没有打到点上  ,还煽动民族主义 ,都是败笔  。

            反倒是格力空调  ,在网红董明珠大姐的领先之下  ,打着对消费者负责  ,铲除行业毒瘤的旗帜  ,举报行为有图有真相  ,并引起相关部门的注意  。格力挂起来的这面大旗 ,足足给董大姐用了大半年  ,成为今年空调行业的最大话题  ,风头都要与雷军的“10亿赌局”齐名了  。

            【点评】:

            小编还是坚持自己当时的观点  ,在公开举报式的维权方式上  ,不建议企业去学格力  ,因为揭同行的短 ,也等于断自己的路啊  ,你如何保证自己一直没问题呢  ?而在应对危机上 ,大家更不能学奥克斯 ,后者的效应速度和回应力度  ,都没有用到位  ,以至于被对手吊打 。

             

            10、喜茶

            【事件概述】:

            喜茶是过去几年深受年轻人追捧的网红品牌  ,但在2019年  ,却连续遭遇危机 。

            2019年4月19日  ,借势营销专家@杜蕾斯与@喜茶做了一次跨界合作  ,本来是一段佳话 ,却因为尺度过大的问题 ,导致这次社会化营销变成了一次危机事故 。

            全国“扫黄打非”办公室在其官方微博转发文章《从杜蕾斯到“丰胸”椰奶:被软色情毁掉的中国人》  ,再次点名批评了两家企业 。

            如果说营销事故是一次意外  ,那么  ,食品安全问题却成为这家网红店在2019年难以摆脱的“噩梦”  。从2018年底 ,至今 ,喜茶就在上海、西安、苏州和厦门等地被曝出各种食品安全问题  。

            其中  ,苏州和厦门两次事件最为严重  ,前者是消费者在饮品中喝出苍蝇  ,后者则是被市场监管部门查出容器ATP指数(ATP是三磷酸腺苷的缩写  ,ATP指数超标说明餐具清洁程度不达标)严重超标 。

            【点评】:

            不管什么茶  ,也不管年轻人多喜爱 ,喜茶终究是一个传统的食品企业  ,因此  ,消费者最关心的并不是什么新口味  ,而是食品安全问题  ,这是底线  。品牌高调  ,追求个性  ,合乎情理  ,但并不意味着  ,企业在管理运营上没问题  ,当然还包括领导层对危机公关不重视 。

            这里的危机公关并不是说要删帖 ,封锁消息  ,而是一套完整的舆情管理机制 ,怎么反向指导业务  ,提前预测和排查企业的风险 ,喜茶不能因为自己是网红品牌  ,就可以忽视这些传统品牌的建设工作  ,毕竟  ,你卖得还是茶饮和面包 。

            我们和滴滴的公关高层深聊过 ,自从顺风车事件之后  ,实际上 ,滴滴公关给了业务部门非常多的支持  ,以预防危机发生  ,因为虽然是互联网公司 ,打着共享经济 ,在服务顾客的角度  ,滴滴和传统出租车的业务模型类似  ,只会更加复杂  。

             

            文:万能的大叔

            来源:公关之家